Цветовик на vc.ru. Рассказываем, как ИИ помогает клиентскому сервису

О Цветовике снова написали в медиа — на этот раз на vc.ru, одной из главных площадок о бизнесе, технологиях и предпринимательстве.

В материале о внедрении голосовых роботов с ИИ экспертный комментарий дала Кристина Феоктистова — директор клиентского сервиса и контактного центра Цветовика, специалист по развитию сервисных команд и клиентского опыта в e-commerce и малом и среднем бизнесе.
Тема получилась очень практичной: поговорили о том, что мы делаем, чтобы не терять обращения наших любимых клиентов и при этом сохранять живое человеческое общение.

Откроем секрет: для сферы нашей работы это особенно актуально. Есть дни, когда нагрузка на контактный центр вырастает в разы: 14 февраля, 8 Марта, День матери, выпускные, школьные праздники. Люди в эти дни особенно хотят наполнить жизнь цветами и эмоциями — поэтому им нужно скорее уточнить заказ, изменить адрес, узнать статус доставки или выбрать букет в последний момент. 

Кристина рассказала, как голосовой робот с ИИ помогает забрать на себя первую линию обращений: стандартные вопросы, сбор контактных данных, уточнение даты, времени, повода и бюджета. 

При этом обсудили, насколько важно сохранять живое человеческое участие. Ведь когда клиент выбирает букет для важного события, он часто ждёт не только ответа по скрипту, но и помощи: подсказать, поддержать, предложить уместное решение. ИИ берёт на себя рутину, чтобы у команды оставалось больше времени на такие разговоры.

И для нас важно сохранять этот баланс.

Публикация особенно ценна, потому что она показывает Цветовик не только как сеть цветочных магазинов, но и как компанию, которая внимательно развивает сервис. За красивым букетом стоит большая внутренняя работа: контактный центр, логистика, CRM, команда операторов и технологии, которые помогают клиенту получить ответ быстрее.

Приятно видеть, что опыт Цветовика интересен не только покупателям, но и деловой аудитории. Мы рады делиться тем, как устроен современный цветочный сервис изнутри — ведь забота начинается задолго до того, как букет окажется в ваших руках.